クレーム返信メールの例文｜顧客対応の基本テンプレ

クレーム返信メールは、相手の不満や指摘に対して誠実に対応するための重要なメールです。

内容によっては強い不信感や不快感を抱かれていることもあるため、返信ではまず相手の気持ちに配慮し、そのうえで事実確認や対応方針を丁寧に伝えることが大切です。

特にクレーム対応では、言い訳に見える表現や責任逃れに受け取られる書き方を避けながら、現時点で伝えられることを整理して伝える必要があります。

この記事では、クレーム返信メールの基本構成と失礼にならない書き方を押さえつつ、実務でそのまま使いやすい例文を紹介します。

文面はコピペOKで使いやすい形に整えているため、状況に合わせて調整しながら活用できます。

クレーム返信メールの基本構成

クレーム返信メールは、感情的なやり取りにならないよう、流れを整えて書くことが大切です。

冒頭でお詫びとお礼を伝え、そのあとで状況の受け止め方や対応内容を示し、最後に結びの言葉で締める形が基本になります。

• 件名
• 宛名
• ご連絡へのお礼
• ご不快な思いをかけたことへのお詫び
• 現時点での確認内容や対応方針
• 必要に応じた今後の案内
• 結び
• 署名

1．件名は要件が分かる形にする

件名は、受信した相手が内容をひと目で把握できるようにします。

「ご連絡ありがとうございます」だけでは内容が広いため、「お詫び」「ご案内」「対応について」などを入れると分かりやすくなります。

2．冒頭では先にお詫びを伝える

クレームへの返信では、まず相手に不快な思いをかけたことへのお詫びを述べるのが基本です。

事情説明を先に書くと弁解に見えやすいため、最初に謝意とお詫びを示す方が落ち着いた印象になります。

3．事実確認中でも現時点の対応を伝える

すぐに結論を出せない場合でも、確認中であることや今後の対応予定を明確に伝えることが大切です。

無回答の時間が長いと不信感が強まりやすいため、現時点で案内できる範囲を丁寧に示します。

4．責任の所在より対応内容を分かりやすくする

相手が知りたいのは、何が起きていて、どう対応してもらえるのかという点です。

内部事情や細かな説明を長く書くよりも、対応内容と今後の流れを簡潔に伝える方が実務向きです。

5．結びでは誠意が伝わる表現で締める

最後は、重ねてお詫びを伝えたうえで、今後の対応や再発防止への姿勢を添えると印象が整います。

短い文でも、丁寧に締めることで返信全体の印象が大きく変わります。

相手に失礼にならない書き方のポイント

クレーム返信メールでは、内容そのものだけでなく、書き方によって相手の受け取り方が大きく変わります。

相手の感情を逆なでする表現を避け、落ち着いて読める文面に整えることが重要です。

• 言い訳から入らず、先にお詫びを伝える
• 事実確認中でも放置せず途中連絡を入れる
• 相手の感じ方を否定しない
• 断定しすぎず丁寧に状況を伝える
• 再発防止や今後の対応を明記する

事情説明を先にしない

クレームの返信で、先に事情や背景を説明すると、相手には言い訳に見えることがあります。

まずはご不快な思いをかけたことを認め、お詫びを伝えてから必要な説明に入る方が自然です。

相手の受け止め方を否定しない

「そのような意図はありませんでした」といった表現は、場合によっては相手の気持ちを軽く扱っているように見えます。

意図ではなく、結果として不快な思いをかけた事実に目を向けた書き方が望まれます。

現時点で分かることと未確認事項を分ける

すべてが確定していない段階では、確認できている内容と確認中の内容を分けて書くと分かりやすくなります。

曖昧なまま断定すると、後の案内との食い違いにつながるため注意が必要です。

クレーム返信メールの件名例

クレーム返信メールでは、件名にも落ち着いた配慮が必要です。

内容が伝わりやすく、かつ過度に刺激的でない表現を選ぶと使いやすくなります。

• このたびの件につきましてお詫び申し上げます
• ご指摘いただいた件についてのご連絡
• お問い合わせの件につきまして
• ご迷惑をおかけしましたことをお詫びいたします
• ご不便をおかけした件について
• 商品不備の件につきまして
• 対応状況のご報告
• ご指摘内容の確認結果について
• 今回の件に関するお詫びとご案内
• 当件に関するご返信
• ご連絡いただいた件への対応について
• 再発防止を含めたご報告

クレーム返信メールの基本例文

丁寧

件名：このたびの件につきましてお詫び申し上げます

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇でございます。

このたびは、弊社対応によりご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

ご連絡いただきました内容は、社内にて確認しております。

現時点では、詳細を確認のうえ、あらためて正式にご案内申し上げる予定でございます。

まずは取り急ぎ、お詫びと受付のご連絡を申し上げます。

ご不快な思いをおかけしましたこと、重ねて深くお詫び申し上げます。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

標準

件名：ご指摘いただいた件についてのご連絡

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

このたびは、ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。

ご連絡いただいた内容を確認しております。

状況を整理したうえで、あらためてご案内いたします。

まずはお詫びと、受付のご連絡まで申し上げます。

何卒よろしくお願いいたします。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

簡潔

件名：当件に関するご返信

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

このたびは、ご不快な思いをおかけし申し訳ございません。

ご連絡内容を確認しております。

詳細が分かり次第、改めてご連絡いたします。

何卒よろしくお願いいたします。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

状況別のクレーム返信メール例文

1．商品不良に対してお詫びと交換対応を案内する場合

商品に不具合があった場合は、まず不便をかけたことをお詫びし、そのうえで交換や返送方法などの対応を明確に伝えます。

相手に何をしてもらう必要があるかも分かりやすく示すことが大切です。

件名：商品不備の件につきまして

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇でございます。

このたびは、お届けした商品に不備があり、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

ご申告いただいた内容を確認し、交換品の手配を進めております。

交換品は準備が整い次第、発送いたします。

不良品のご返送方法につきましては、別途ご案内いたします。

お手数をおかけし恐縮ですが、何卒よろしくお願いいたします。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

2．対応の遅れについて謝罪する場合

返信や対応が遅れたことへのクレームには、遅れた事実を明確に認め、今後の対応時期を示すことが重要です。

曖昧な謝罪だけで終わらせず、次の動きを伝えると安心感につながります。

件名：ご連絡対応の遅れにつきましてお詫びいたします

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇でございます。

このたびは、弊社からのご連絡が遅くなり、ご不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。

本来であれば、早急にご案内すべきところ、対応が遅れてしまい誠に申し訳ございませんでした。

現在、内容を確認のうえ対応を進めております。

{期限日}までに改めてご案内を差し上げます。

お待たせしておりますことを重ねてお詫び申し上げます。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

3．スタッフ対応への苦情に返信する場合

接客や電話対応への苦情では、相手の受け止め方を否定せず、不快な思いをかけたことに対して率直にお詫びすることが大切です。

必要に応じて、社内共有や指導の実施についても添えると誠意が伝わりやすくなります。

件名：今回の対応につきましてお詫び申し上げます

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇でございます。

このたびは、弊社スタッフの対応によりご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

ご指摘いただいた内容は真摯に受け止めております。

当該内容は社内で共有し、対応状況を確認のうえ、今後の指導に活かしてまいります。

このたびの件を重く受け止め、再発防止に努めてまいります。

誠に申し訳ございませんでした。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

4．請求内容や料金案内への不満に返信する場合

料金に関するクレームでは、感情的にならず、請求内容の確認状況と案内予定を落ち着いて伝えることが重要です。

すぐに確定できない場合でも、確認中であることを明記するとやり取りが進めやすくなります。

件名：ご請求内容に関するご連絡

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

このたびは、ご請求内容に関しましてご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。

ご指摘いただいた内容について、現在詳細を確認しております。

確認が取れ次第、請求内訳とあわせてご説明申し上げます。

現時点でご不明な点がございましたら、あわせてお知らせください。

何卒よろしくお願いいたします。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

5．事実確認に時間がかかるため先に受付連絡をする場合

内容が複雑なクレームでは、すぐに結論を伝えられないことがあります。

その場合でも、先に受け付けたことと回答予定の目安を伝えると、相手の不安を減らしやすくなります。

件名：ご連絡いただいた件について確認しております

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇でございます。

このたびは、ご連絡いただきありがとうございました。

まずは、弊社にてご不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。

現在、関係部署へ確認を進めております。

確認に少々お時間を頂戴いたしますが、{期限日}を目安に改めてご連絡いたします。

恐れ入りますが、何卒よろしくお願いいたします。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

クレーム返信メールで使いやすい言い換え表現

クレーム対応では、表現を少し整えるだけでも印象が大きく変わります。

強く見えやすい表現は、落ち着いた言い回しに置き換えると使いやすくなります。

• こちらに非はありません → 事実関係を確認のうえご案内いたします
• 誤解です → 説明が十分でなかった可能性も含め確認いたします
• できません → 現時点では対応が難しい状況でございます
• 確認します → 内容を確認のうえ改めてご連絡いたします
• それは担当外です → 関係部署と連携のうえ対応いたします

クレーム返信メールのNG例

クレーム返信メールでは、内容以上に書き方で印象を悪くしてしまうことがあります。

避けたい例を知っておくと、実務での失敗を防ぎやすくなります。

NG例1．言い訳から入ってしまう

件名：ご連絡の件

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

今回の件ですが、弊社としては通常どおり対応しており、特に問題はない認識です。

担当者にも確認しましたが、大きな落ち度は見当たりませんでした。

そのため、ご指摘の件は行き違いではないかと考えております。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

このような書き方は、相手の不満を受け止めていない印象を与えやすくなります。

まずは不快な思いをかけたことへのお詫びを示し、そのあとで確認内容を伝える方が適切です。

NG例2．相手の感じ方を否定してしまう

件名：ご返信

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

そのようなつもりはありませんでしたので、弊社としては問題ないと考えております。

お気になさる必要はございません。

今後ともよろしくお願いします。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

相手の気持ちを軽く扱うように見えるため、このような表現は避けた方が無難です。

意図ではなく、結果として不快な思いをかけたことに目を向けた文面に整えることが重要です。

NG例3．対応方針が曖昧で不安を与える

件名：確認します

株式会社〇〇
〇〇様

お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。

ご連絡ありがとうございます。

確認しておきます。

以上です。

株式会社〇〇の〇〇
（署名）

簡潔すぎる返信は、きちんと対応してもらえるのかという不安につながります。

確認中であっても、誰がどう確認するのか、いつ頃連絡するのかを添える方が安心感があります。

クレーム返信メールで迷いやすい場面

クレーム返信では、何をどこまで書くべきか迷う場面が少なくありません。

判断に迷いやすい点を押さえておくと、落ち着いて対応しやすくなります。

すぐに結論が出ないときは途中連絡を入れる

事実確認や関係部署との調整に時間がかかる場合でも、何も返信しない状態は避けた方が安心です。

まずは受け付けたことと回答予定の目安を伝えるだけでも、相手の不安を軽くできます。

原因が確定していなくてもお詫びは先に伝える

原因がまだ確定していない段階でも、不便や不快な思いをかけたこと自体には先にお詫びできます。

責任関係の断定を避けつつ、相手への配慮を示す形が実務では使いやすいです。

感情的な表現には感情で返さない

強い言葉で連絡が来た場合でも、返信は常に冷静で丁寧な文面に整えることが必要です。

こちらまで感情的な表現になると、やり取りがさらにこじれやすくなります。

よくあるご質問

まとめ

クレーム返信メールでは、相手の不満に対して誠実に向き合う姿勢が何より重要です。

まずは不快な思いをかけたことをお詫びし、現時点で分かることと今後の対応を整理して伝えることで、落ち着いたやり取りにつながります。

特に、言い訳から入らないこと、相手の感じ方を否定しないこと、確認中でも途中連絡を入れることは実務で大切なポイントです。

丁寧、標準、簡潔の基本例文と状況別の文例を使い分けながら、自社や担当業務に合う形へ調整して活用してみてください。